Régler son différend avec son concessionnaire automobile par la médiation

Les automobilistes peuvent utiliser un outil de l’Office de la protection du consommateur (OPC) pour en venir à une entente lorsqu’un différend éclate avec leur concessionnaire. Cependant, même si c’est un pas dans la bonne direction, il reste encore du travail à faire.

La plateforme Parle consommation est passée à un autre niveau la semaine dernière alors que le ministère de la Justice a annoncé un partenariat entre l’OPC et des acteurs importants du milieu de l’automobile. Lorsqu’un consommateur a une mésentente avec son concessionnaire, il peut se rendre sur cette plateforme pour amorcer un processus qui peut mener à une médiation gratuite.

«C’est le moyen le plus rapide et le plus efficace pour la satisfaction des clients», explique Ian P. Sam Yue Chi, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Québec (CCAQ).

«Du côté des concessionnaires, on évite d’engager des ressources pour aller défendre des causes à la cour. Et d’un autre côté, on ne vient pas embourber l’appareil judiciaire.»

Avec ce partenariat, la CCAQ s’est engagée à ce que ses 900 membres adhèrent à la plateforme afin de montrer plus de transparence aux consommateurs. À ce jour, plus de 175 concessionnaires affiliés se sont inscrits au site de Parle consommation.

«C’est un geste courageux de la part [de la] CCAQ», affirme le président de l’Association pour la protection des automobilistes (APA), George Iny.

L’APA et l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec (AMVOQ) font également partie de ce partenariat qui découle de la création du comité consultatif sur l’industrie de l’automobile au sein de l’OPC.

Un taux à améliorer

Près de 20% des plaintes déposées annuellement à l’OPC proviennent du milieu de l’automobile. Au cours de la dernière année, l’Office a reçu plus de 6350 plaintes qui ont mené à 56 enquêtes, lesquelles ont abouti à 33 poursuites pénales et à 63 condamnations.

Le taux de résolution, via Parle consommation, doit être amélioré de façon significative selon l’APA.

«Ça tourne autour de 50%», affirme George Iny. «Il y a encore du travail à faire de ce côté. Ça va demander une pression soutenue de la part de l’OPC.»

Lorsqu’on consulte quelques dossiers de commerçants dans Parle consommation, on peut constater que la tâche s’annonce colossale. Par exemple, on est tombés sur un concessionnaire de véhicules d’occasion qui a reçu un total de 30 plaintes dans les dernières années, mais sans jamais être parvenu à s’entendre avec son client.

Si un commerçant ne respecte pas les modalités de participation de Parle consommation, l’OPC lui fera un rappel. Après trois rappels, ce commerçant fautif peut être exclu de la plateforme et il pourrait ne pouvoir y retourner à moins d’un engagement ferme de sa part.

Plus de conflits ?

Depuis quelques années, les conflits semblent se multiplier entre les concessionnaires et leurs clients pour une raison ou une autre. Ces derniers ont souvent l’impression de ne pas être entendus par les vendeurs ou par les patrons du garage où ils achètent leur véhicule.

«Notre rôle est de servir au meilleur de nos capacités», souligne M. Chi. «Il y a des situations, avec les nouveaux produits qui entrent sur le marché, qui nécessitent des ajustements sur certains modèles de véhicule.»

«On est dans une dynamique jamais vue en raison du lancement de plusieurs nouveaux modèles électriques.»